بکارگیری رویکرد تلفیقی تصمیم گیری چند معیاره فازی در ارزیابی و رتبه بندی شعب بانک انصار بر مبنای رضایت مشتریان مورد مطالعه: شعب بانک انصار در شهر مشهد

این تحقیق با هدف شناسایی و اولویت بندی معیار های مبتنی بر رضایت مشتریان خدمات بانکی و ارزیابی و رتبه بندی شعب بانک انصار بر مبنای این معیارها انجام شده است. برای دستیابی به این هدف از روش های تصمیم گیری چند معیاره فازی استفاده شده است. جامعه مورد مطالعه مشتریان 8 شعبه از شعب بانک انصار در شهر مشهد می باشد که تعداد 96 مشتری به عنوان نمونه بوسیله پرسشنامه مورد سوال واقع شده اند. برای تعیین اهمیت و اولویت بندی مولفه ها از روش ahp فازی استفاده شده است و برای رتبه بندی شعب بر اساس رضایت مشتریان روش تاپسیس فازی بکار گرفته شده است. نتایج نشان می دهد از بین 10 مولفه تعیین شده، مولفه انجام درست و بدون وقفه خدمات بعنوان مهمترین معیار رضایت مشتریان، از نظر مشتریان بانک انصار تعیین شده است و مولفه نمای ظاهری شعبه بعنوان کم اهمیت ترین معیار از نظر مشتریان تعیین شده است. از بعد رضایت مشتریان نیز مولفه مکان شعبه بیشترین میزان رضایت مشتریان را جلب نموده است و مولفه رسیدگی به شکایات کمترین میزان رضایت مشتریان را به همراه داشته است. ارزیابی و رتبه بندی شعب نشان می دهد شعبه شهدا توانسته است با کسب 80.58 امتیاز بالاترین میزان رضایت مشتریانش را کسب نماید و شعبه سیدی با کسب 61.59 امتیاز در پایین ترین رتبه در بین شعب مورد مطالعه قرار گرفته است. مجموع شعب مورد مطالعه نیز بطور میانگین نمره رضایت 70.07 را کسب نموده اند که نشان دهنده وضعیت نسبتا مطلوب رضایت مشتریان در بانک انصار می باشد.